首問(wèn)責(zé)任制

、 凡是群眾通過(guò)電話、傳真等通訊工具或本人來(lái)訪所接觸的一人為首問(wèn)責(zé)任人。

、 首問(wèn)責(zé)任人熱情接待所前來(lái)辦事的群眾，做到文明、禮貌，不得態(tài)度冷漠。自覺(jué)使用文明用語(yǔ)“請(qǐng)、你好、謝謝、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)及其他文明用語(yǔ)，禁止使用傷害對(duì)來(lái)辦事的群眾感情，損害政府形象，影響服務(wù)效果語(yǔ)氣。

、 首問(wèn)責(zé)任人要了解對(duì)方的基本情況和要求;按照工作職責(zé)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)能夠立即解決的，應(yīng)立即協(xié)調(diào)、辦理，不能立即解決，應(yīng)向?qū)Ψ浇淮�清楚解決問(wèn)題的日期。自己不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);不屬于自己職責(zé)范圍的，要指引到相應(yīng)的職能部門(mén)，不能簡(jiǎn)單的避而不答或一推了之，對(duì)待來(lái)訪群眾，要按規(guī)定引導(dǎo)到指定的部門(mén)處理，不能激化矛盾，置之不理。

、 首問(wèn)責(zé)任人因回避、扣壓或忘記向主辦人交代清楚，而造成不良后果的，視其情節(jié)嚴(yán)重給予批評(píng)和相應(yīng)的處分。

服務(wù)承諾制

、 舉止：文明禮貌，用語(yǔ)規(guī)范，儀表端莊，態(tài)度熱情。

、 接待：首問(wèn)責(zé)任，百問(wèn)不厭，百幫負(fù)責(zé)，一幫到底。

、 咨詢(xún)：提供電話、網(wǎng)止，當(dāng)面咨詢(xún)服務(wù)。

、 一次性說(shuō)明需提交材料七個(gè)工作日內(nèi)辦成材料齊全的登記事項(xiàng)。

、 公開(kāi)：實(shí)行機(jī)構(gòu)、職責(zé)、人員公開(kāi)、辦事程序公開(kāi)、監(jiān)督機(jī)制公開(kāi)。

限時(shí)辦結(jié)制

、 限時(shí)辦結(jié)制是指在符合法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，手續(xù)齊全的前提下，承辦人應(yīng)在服務(wù)承諾的承諾期限內(nèi)辦結(jié)服務(wù)對(duì)象所申辦事項(xiàng)。

、 承辦人應(yīng)認(rèn)真地受理職責(zé)范圍內(nèi)的各種事項(xiàng)，熱情主動(dòng)地接待來(lái)辦事的單位和群眾。

、 承辦人對(duì)來(lái)辦事的單位和群眾提出的屬于職責(zé)范圍內(nèi)的各類(lèi)事項(xiàng)，嚴(yán)格按照限時(shí)辦結(jié)的具體時(shí)限辦結(jié)，對(duì)辦結(jié)事項(xiàng)，在手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，要立即予以辦理;對(duì)限時(shí)辦理的事項(xiàng)，無(wú)正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時(shí)辦理;如有特殊情況許延時(shí)辦理的，承辦人要按照職權(quán)規(guī)定報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，并高知當(dāng)事人延時(shí)辦理的理由。

責(zé)任追究制

、 為民服務(wù)中心受理室工作人員不得接受辦事人的饋贈(zèng)或吃請(qǐng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令如數(shù)退回饋贈(zèng)物品或付清吃請(qǐng)費(fèi)用。

、 承辦人因工作效率不高，未在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)承辦事項(xiàng)，必須向群眾道歉，并采取補(bǔ)救措施，盡快辦理承辦事項(xiàng)。

、 承辦人因工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致辦事群眾提供材料損毀或丟失而延誤辦事，或辦事費(fèi)用超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，一次責(zé)令寫(xiě)書(shū)面檢查，二次給予待崗處理，并追究為民服務(wù)中心主任相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

a、 b崗工作制

、 ab崗工作制度是為確保服務(wù)承諾制，限時(shí)辦結(jié)制，首問(wèn)責(zé)任制和“一次性告知”制度執(zhí)行到位，在重要工作崗位確定a崗責(zé)任人(業(yè)務(wù)主辦人員)和b 崗責(zé)任人(協(xié)辦人員)的工作制度，以確保該崗位不因缺位、空崗，使辦事緩辦、延誤。

、 窗口應(yīng)對(duì)外公示每個(gè)工作崗位ab崗工作人員的主要職責(zé)，接受群眾監(jiān)督。

、 ab崗工作人員應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)和配合。a崗負(fù)責(zé)人應(yīng)故不能到崗的，須提前一天做好業(yè)務(wù)交接工作，遇特殊情況不能提前移交的，b崗責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)承辦并認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得影響辦事效率。a、b崗責(zé)任人不得同時(shí)外出。

、 工作人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不僅要精通主辦工作的業(yè)務(wù)，而且要熱情協(xié)辦工作的業(yè)務(wù)，提高自己的業(yè)務(wù)工作能力。

、 對(duì)違反本制度，影響群眾辦事和政府形象的有關(guān)人員，視情節(jié)嚴(yán)重給予告戒教育或通報(bào)批評(píng)。